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10月31日，由中国金融传媒主办的第五届寿险业转型发展论坛在长沙举办。友邦人寿首席执行官张晓宇表示，行业需要改变过去重销售、轻客户的做法，将更多资源投放到客户经营上。他指出，近年来，在监管政策的引导下，整个经营环境向着非常健康、可持续的方向发展。

友邦人寿首席执行官 张晓宇

张晓宇表示，如何让寿险公司的发展更健康、更可持续、更体现差异化的竞争能力，已经成为当下行业转型的核心命题。

他表示，目前，友邦人寿在做客户驱动的全面改革。要做这样的改革，他提出要关注以下几点：

第一，研究如何更深入地了解客户。基于客户分层，公司会发现不同层面客户的需求。当大家做好这些，会挖掘出巨大的市场潜力。第二，提供针对客户分层的价值主张和解决方案。第三，建立全面的获客、活客和暖客系统。他指出，只有让客户越来越多地参与，不断地激活客户，才能更多地了解客户需求，与客户一起成长，因此要建立全面的获客、活客和暖客系统。第四，构建端到端的客户体验旅程和及时的反馈系统。

张晓宇指出，改革需要形成战略聚焦，要抓住以下几点：

第一是资源投放角度。客户驱动的全面改革需要将资源投放聚焦在客户上。第二是渠道改革角度。如果真正要做到以客户为中心，做到客户驱动，帮助客户规划好、完成好健康管理、疾病管理、养老与财富管理等解决方案，就需要全面升级营销员定位。第三是数智化升级角度。张晓宇表示，要实现客户驱动的全面改革，后台系统的数智化升级非常重要。第四是组织架构升级角度。要实现以客户为中心，组织架构需要相应的升级。

“我们要去的方向需要举全公司之力，推动全方位改革，实现真正的客户驱动，而不是简单的销售驱动，抑或是产品驱动，更不能是停售驱动。”张晓宇表示。

张晓宇认为，长期风险管理是寿险公司的核心竞争力。在当前利率下行周期，对于寿险公司，如何做好风险管理非常重要。他指出，友邦人寿这几年一直关注几个方面：

第一是利率风险管理。包括资产负债怎么管理，如何降低负债成本，负债端如何做到更多元化，如何发展分红、投连和万能险等。尤其是在资产负债联动方面，很多能力还需要培养，包括更多地前瞻性布局一些衍生产品等。第二是理赔风险管理。理赔是保险服务的核心环节，在这个意义上，理赔风险管理非常重要。当前重疾险之所以难做，是因为理赔率太高，导致再保机构不愿意参与。所以对于寿险公司，理赔风险管理非常重要。第三是服务体系风险管理。“我们现在做的不仅仅是保险，而是‘保险+服务’，那么系统地管理好这些服务，实现基于底层数据的管理，这非常重要。”他说。

张晓宇指出，要实现长期主义，关键在于公司是否愿意花费时间为未来布局，是否愿意创新。

第一，要发掘创新空间。他提到，几年前，友邦人寿开始做养老时，不少公司在做重资产模式。友邦人寿基于自己的情况，认为没有必要一定要做重资产，“轻资产+重服务”其实可以实现很好的布局，给客户更多、更灵活的选择。友邦人寿构建出一套差异化的“高品质自建服务团队+多元合作伙伴”的模式。

第二，要培育创新文化。据他透露，在友邦人寿，每年都做一个70/20/10规划，即70%的时间提升现有能力，20%的时间发展新业务，10%的时间寻找创新机会。

第三，要建立创新型组织。“我们对组织结构进行了变革，包括大力进行数智化建设，把创新和管理人员年度评分挂钩，这都在努力把创新变成一种公司文化。”他说。

张晓宇表示，文化是战略的保障，也是企业的根本。2017年起，友邦人寿就定下了“成为最受信赖的保险公司”的愿景。公司的价值观包括以客为先、诚实守信、追求卓越、以人为本、勇于创新。这些和上述战略是高度统一的。他表示，“第一，我们希望公司的每个成员能够清楚了解公司的愿景，清楚我们为何而奋斗，保险的价值毋庸置疑，这就是使命驱动；第二，清楚了使命后，才能集全公司之力自律执行；第三，要一以贯之，我们的举措和战略执行要与使命一脉相承。”

记者 赵辉

编辑 韩业清